Soneran voittoidea vähentää vihaisia asiakkaita
16
Espoolainen Sami Nikkinen on 15 000 euroa rikkaampi voitettuaan teleyhtiö Soneran viime syksynä käynnistämän ideakilpailun asiakaspalvelun parantamiseksi.
Palveluidea "Vastapalvelu asiakaspalvelu" on omiaan vähentämään asiakaspalveluun soittavien asiakkaiden ärtymystä. Pitkä jonottaminen voi saada asiakkaat huonolle tuulelle siihen mennessä, kun Soneralta vastataan. Nikkisen idea lopettaa jonottamisen kokonaan.
Suurista huvipuistoista lainattu idea toimii näin: Asiakas soittaa Soneran palvelunumeroon ja valitsee vaihtoehtojen joukosta uuden vastapalvelun. Hän nauhoittaa ongelmansa ja jatkaa askareitaan.
Tallenne toimii jonottavana asiakkaana, ja vuoron tullessa Sonera kuuntelee tallenteen ja esivalmistelee ratkaisun. Lopuksi Sonera soittaa asiakkaalle entistä valmiimpana auttamaan.
Soneran viestintäjohtaja Tatu Tuomisen mukaan Nikkisen idea toteutuu "hyvin suurella todennäköisyydellä". Aikataulua Tuominen ei osannut sanoa.
Yleisö tykkäsi
käyntiajasta
Hopeaa ja 5000 euroa sai turkulainen Riku Heinonen ideallaan "Palautenappi/ Verkonkehittäjä". Pronssille pääsi Miika Elo Helsingistä ideallaan Asiakaspalvelukonsepti: "Entisajan palvelua uuden ajan keinoin". Idea oli 2500 euron arvoinen.
Soneran Idea11 -kilpailu keräsi yli 700 ideaa. Voittajat valitsi tuomaristo, jota johti asunto- ja viestintäministeri Krista Kiuru. Jäseninä toimivat johtaja Juha-Pekka Weckström Sonerasta ja entinen nokialainen Anssi Vanjoki.
Yleisöäänestyksen tuhannen euron palkinnon voitti oululainen Juha Tiensyrjä ideallaan "Käyntiaika Soneran liikkeeseen".
Kommentit (16)
Ja sit ei kuin puhdetöihin ja odottelee vuorokausitolkulla Soneran palvelun vastapuhelua.
Tuo kyllä vähentää paljon turhaa ajankäyttöä, kun asiakaspalvelu voi ensin katsoa potilaan tai asiakkaan tiedot ja selvittää, kuka osaa hoitaa ongelmaa ja soittaa sitten asiakkaalle.
Ennen ensin jonotettiin ja soitettiin tunti jonossa, ja sitten keskus arpoi jatkoa on-line, eikä saanut kiinni oikeaa henkilöä, joka olisi ehkä osannut auttaa heti. Sitten varataan lääkäriaika jatkoa varten, vaikka ehkä olisi riittänyt pelkkä konsultaatio. Eli asiakkaan aikaa kului tunti jonotukseen, ja silti tehdään ylimääräistä myös asiakaspalvelun puolella.
Ihan sama juttu vaikka nettiongelmien kanssa, jotkut jutut voi hoitaa alkuun parhaiten ilman asiakasta, kunhan asiakas osaa kuvata edes jollain tavalla ongelman. Jatkoyhteydenpitoon voi hyvin riittää pari tekstiviestiä, esimerkiksi "sammuta ja käynnistä ADSL-reititin virtakytkimestä, vastaa sitten tähän viestiin, lisää viestin alkuun viitekoodi xxxx ja kerro adsl-merkkivalon väri. Soitan sen jälkeen, katso ohjekirjasta sivu 4 valmiiksi koneen viereen."
Puhelin korvalla on yleensä hidasta selvittää mitään. Tekstiviestien välillä ehtii hoitaa monta samantapaista ongelman selvitystä alulle sillä aikaa kun asiakas tekee omat juttunsa tai ehtii laitteiden viereen ja löytää ohjekirjat jne. Edellyttää tietysti aika selkeää viestisysteemiä, että pystyy hoitamaan montaa juttua rinnan tehokkaasti.
Asiakaspalveluun soitetaan muistakin syistä kuin palvelun toimivuus. Itse pidän kuitenkin paljon helpompana käyttää nettiasiointia aina kun se on mahdollista. Aina se ei ole.