Kuka korvaa, jos laajakaista-tv tökkii?

Netti pätkii, soitto palvelunumeroon: Asiakaspalvelija keskittyy enemmän toistelemaan vikailmoituksen ja korjauskäynnin maksuvelvoitetta kuin antamaan selkokieliohjeita. On resetoitava ja testattava modeemia, sitten piuhoja ja raijattava modeemi myymälään.

Vika paikantuu myöhemmin operaattorin keskukseen, johon tietyn alueen laitenippu ei löydä IP-osoitetta. Asiakaspalvelussa on jo tiedetty laajemmasta viasta. Lopputulemana turha reissu ja lisälaskua maksullisesta puhelinneuvottomuudesta.

Laajakaista-televisioihin liittyvien häiriöilmoitusten määrä on kasvussa. Yhteydenottoja tulee sekä Elisan että Soneran asiakkailta. On ollut sekä kapasiteettiongelmia että ongelmia laitteiden tai yhteyksien toimivuudessa, Kuluttajaviraston lakimies Miina Ojajärvi kertoo.

IPTV:n (Internet Protocol TV) eli laajakaistatelevision avulla voi tallentaa ohjelmia verkkoon tai vuokrata videoita katseltavaksi. Laajakaista-tv:tä voi katsella televisiosta tai tietokoneelta.

Viestintävirasto
hoputtanut verkkopäivityksiä

Myös Viestintävirastossa tiedetään Elisan laajakaistatelevioiden tiedonsiirron kapasiteettiongelmasta.

– Laajakaistatelevisioiden merkittävin ongelma on riittämätön kapasiteetti. Kuluttajavirastolta saadun tiedon perusteella näyttää siltä, että operaattori ei ole aivan pysynyt käytön kasvun tahdissa verkon päivittämisessä, viestintäverkkoasiantuntija Klaus Nieminen sanoo.

Niemisen mukaan pullonkaulana ei yleensä ole runkoverkko vaan liityntäverkot, eli käyttäjää lähellä olevat alueelliset verkot, joihin kohdistuu suuria vaihtelevia käyttöpiikkejä. Myös taloyhtiöiden sisäiset verkot saattavat ylikuormittua.

Elisa Viihteen palvelupäällikkö Antti Vuorikoski myöntää, että heillä yksittäisiä ilmoituksia on tullut asiasta, mutta mistään yleisistä ongelmasta hän ei halua puhua.

Vuorikoski mainitsee silti itse Keski-Uusimaa-lehden jutun, jossa nostettiin esiin Elisa Viihteen häiriöt Järvenpäässä. Vuorikosken mukaan Elisa korjaa verkko-ongelmat, jotka oli havaittu myös omassa laadunvalvonnassa.

– Palautteen määrissä on esiintynyt satunnaisia piikkejä, jotka liittyvät tiettyihin verkossa ilmenneisiin häiriöihin, palvelujohtaja Kirsi Valtari muotoilee.

Elisa on Valtarin mukaan vaihtanut digiboksinsa seuraavan sukupolven laitteeseen. Uuden laitteen ohjelmistossa on havaittu ongelmia, joita syksyn aikana on jo korjattu ohjelmistopäivityksillä.

"Reklamoikaa
asiakkaat!"

Kuluttajaviraston Ojajärvi arvelee, että lisääntyneet yhteydenotot johtuvat ainakin osittain viihdepakettien yleistymisestä. Elisa kertoi lokakuussa osavuosikatsauksessaan, että Elisa Viihdettä käyttää jo yli 100 000 laajakaista-asiakasta. Soneran Koti-tv:llä asiakkaita on tiettävästi vähemmän, mutta ongelmia on ollut sielläkin.

– Teknisissä ongelmissa operaattorin ja asiakkaan vastuun pitäisi olla paremmin tasapainossa, ja asiakkaan tulisi saada riittävästi selkeää ohjeistusta siitä, miten toimia ongelmatilanteessa.

Ojajärven mukaan asiakkaiden kannattaisi reklamoida ja hakea korvauksia operaattoreilta kaikista ylimääräisistä kustannuksista, joita nettiongelmat aiheuttavat. Se ehkä vauhdittaisi operaattoreita korjaamaan puutteita.

Asiakkaalla on myös aina oikeus purkaa sopimus, jos tuotetta ei saada toimimaan toivotulla tavalla kohtuullisessa ajassa.

Ongelmallisen reklamoinnissa kannalta tekee maksullinen asiakaspalvelu. Jos vika on operaattorin vastuulla, asiakkaalle ei pitäisi syntyä mitään ylimääräisiä menoja siitä, että hän ilmoittaa häiriöstä.

– Tämä on myös tyypillinen aihe meille tulevissa yhteydenotoissa, Ojajärvi sanoo.

Elisan Valtarin mukaan vika rajataan näin: Ensin selvitetään pelaako yhteys eli näkyykö modeemi verkossa. Jos yhteys on ok, selvitetään sen laatu. Sitten selvitetään, onko asiakkaan sisäverkossa laatuun vaikuttavia asioita eli "tuetusta konfiguraatiosta poikkeavia ratkaisuja".

Taloyhtiö vastaa talojakamosta pistorasiaan. Asiakas vastaa yhteyksistä pistorasiasta modeemiin ja modeemista digiboksiin. Elisa vastaa verkosta, modeemista ja digiboksista. Korjauskäynnistä veloitetaan 90 euroa, mikäli havaitaan, että korjaus kohdistuu muihin, kun Elisan vastuulla oleviin osa-alueisiin.

– Maksullisuutta korostetaan, jotta asiakas itse rajaisi pois asiat joihin pystyy itse vaikuttamaan ilman, että joutuu odottamaan asentajakäyntiä, tai jotka kuuluvat taloyhtiön vastuulle, Valtari sanoo.

Laajakaistatelevisioissa
pitkät sopimukset

Kuluttajaviraston lakimies Riikka Rosendahl on käsitellyt viime aikojen yhteydenottoja.

– Operaattoreiden häiriöilmoitusten selvittely asiakaspalveluissa on meillä yleistä problematiikkaa. Isoin ongelma on kuitenkin juuri kapasiteettiongelma eli haluttua sisältöä ei saada joko ollenkaan tai lähetys pätkii. Myös modeemien IP-osoitteiden kanssa on ollut ongelmaa ja digiboksien viallisissa ohjelmistoissa, mikä on estänyt tallenteiden katselun.

Eräs syy laajakaistaviihdepakettien suosiolle on operaattoreiden hinnoittelu. Niitä myydään samaan hintaan kuin peruslaajakaistasopimusta. Kun samassa paketissa saa televisiopakettaja digibokseineen ja langattomine verkkoineen, ei
monikaan halua enää pelkkää nettiyhteyttä.

– Televisiopalvelut ovat monipuolistuneet IP-televisoiden ja maksukanavapakettien myötä. Asiakkaan kannattaisi aina miettiä, mitä palveluita hän tosiasiassa tarvitsee ja käyttää. Kun laajakaistatelevisiota myydään nyt kahden vuoden määräaikaissopimuksilla, niiden vaihtaminen on
vaikeaa, Rosendahl sanoo.