Tulokset käyvät ilmi Avaus Consultingin markkinatutkimusyhtiö TNS Gallupilla teettämästä, ensimmäisestä Suomessa tehdystä sähköistä asiakkuutta käsitelleestä tutkimuksesta.
 
TNS Gallup selvitti kuluttajien tyytyväisyyttä vähittäiskaupan, vakuutusyhtiöiden ja teleoperaattoreiden sähköisiin palveluihin.
 
Tutkimuksen mukaan noin 96 prosenttia internet-käyttäjistä eli yli kolme miljoonaa suomalaista on hoitanut asiakkuuttaan yrityksen verkkosivuilla. Käytetyimpiä sähköisiä asiointitapoja ovat yhteystietojen etsiminen, tuote- tai saatavuustietojen hakeminen sekä tuotteiden tai palvelujen ostaminen.
 
Tyytyväisimpiä sähköisiin palveluihin ovat tutkimuksen mukaan S-ryhmän, Ifin ja OP-Pohjolan asiakkaat.
 
Tyytyväisyys sähköiseen asiakkuuteen johtaa asiakkaiden sitoutumiseen ja lisäostoihin. Tutkimuksen mukaan esimerkiksi 34 prosenttia S-ryhmän asiakkaista ostaa enemmän sähköisen asiakkuuden ansiosta, kertoo johtaja Seppo Roponen TNS Gallupista tiedotteessa.
 
Sähköiset palvelut ovat tutkimuksen mukaan kuluttajille erittäin tärkeä jokapäiväinen asiointikanava. Suurimmiksi hyödyiksi koetaan, että asioita voi hoitaa itselle sopivana ajankohtana, jonottamatta puhelimessa tai liikkeessä, eri vaihtoehtoja rauhassa vertaillen.

Parhailla yrityksillä
selvä etumatka
 
– Parhaat yritykset ovat saaneet yllättävän suuren etumatkan vertailuryhmän huonoimpiin, joista moni on vasta nyt heräämässä sähköisen asiakkuuden hyödyntämiseen, Avaus Consultingin Tom Nickels sanoo.
 
Sähköistä asiakkuutta rajoittaa suomalaisten mielestä se, että tuotetta ei voi koskettaa tai nähdä, tarkentavien lisäkysymysten tekeminen ei ole mahdollista tai juuri etsittyä tuotetta tai palvelua ei ole tarjolla.
 
Parhaiten sähköisiä kanavia hyödyntävissä yrityksissä jopa neljä asiakasta viidestä käyttää yrityksen sähköisiä palveluita. Heikoiten sähköistä kanavaa hyödyntävissä yrityksissä vastaava suhde on yksi asiakas kolmesta.
 
Esimerkiksi vakuutusyhtiöiden ja teleoperaattoreiden asiakkaista 65 prosenttia kertoi käyneensä harvemmin liikkeessä sähköisen asiakkuuden ansiosta. Joidenkin yritysten asiakkaille internet on käytetyin asiakkuuskanava; tällainen yritys on Saunalahti.
 
Lokakuussa 2008 verkkokyselynä toteutettuun tutkimukseen vastasi 1239 kuluttajaa.