Pohjoismaiset kuluttaja-asiamiehet ovat päivittäneet sähköistä kaupankäyntiä koskevan ohjeensa vuodelta 2002. Yksi uusitun ohjeen (pdf) sisältämistä ajankohtaisista aiheista on asiakaspalvelu, jonka toimivuus tarkoittaa myös toimivaa kuluttajansuojaa.

Ongelmana vain on, että kun uusia pieniä verkkoputiikkeja putkahtaa alati, rahkeet eivät aina riitä. Verkkokauppias on pian kiipelissä, kun esimerkiksi asiakaspalautteisiin vastaaminen viekin oletettua enemmän aikaa.

– Verkkokauppa on helppo perustaa, mutta ei osata varautua siihen, miten paljon esimerkiksi tuotteita pitäisi olla varastossa. Koko prosessia ei ole mietitty, mikä voi johtaa toimitusvaikeuksiin, Kuluttajaviraston lakimies Miina Ojajärvi hahmottaa.

Tilanteissa, joissa asiakkaat eivät ole saaneet tuotteitaan eikä rahojaan, on taustalta saattanut paljastua hyvät aikomukset omaava yrittäjä, joka setvii hädissään ongelmia, Ojajärvi kertoo.

– Keskeistä olisikin, että asiakas pidetään ajan tasalla mahdollisista muutoksista.

Toki ongelmien taustalla voi olla myös tahallista vedätystä, mutta tällaiset rikolliset verkkokaupan harjoittajat ovat Kuluttajaviraston kokemusten mukaan suhteellisen harvinaisia.

Löytyvätkö
yhteystiedot?

Keskeisenä puutteena eri Pohjoismaissa on noussut esille muun muassa, että verkkokauppojen yhteystiedot ovat epäselviä tai puuttuvat kokonaan.

Kuluttaja-asiamiesten ohjeen mukaan kiistatilanteissa asiakkaan on voitava osoittaa, että hän on jo reklamoinut ongelmasta yritykselle. Jos yritys tarjoaa yhteydenottoon lomakkeita, asiakkaan pitäisi voida tallentaa lomake omalle koneelleen tai saada siitä automaattisesti kopio omaan sähköpostiosoitteeseensa.

Verkkokauppaohjeen mukaan yrityksen on käsiteltävä asiakkaiden kyselyt ja valitukset kohtuullisessa ajassa. Lisää vipuvartta antaa 29.12.2009 voimaan tullut laki palveluiden tarjoamisesta. Lain mukaan yritysten on huolehdittava, että asiakkaiden saatavilla on yrityksen osoite, sähköpostiosoite ja muut sellaiset yhteystiedot, joiden avulla asiakkaat voivat toimittaa perille valituksensa ja joista heidän on mahdollista pyytää palvelua koskevia tietoja.

Suosituksia ja
vaatimuksia

Kuluttajaviraston lakimies Ojajärvi ei suostu sanomaan, että verkkokauppojen toiminnasta tulevien valitusten määrä olisi huolestuttava. Mutta ne muodostavat kuitenkin yhden keskeisen ongelma-alueen.

– Kyllä verkkokaupoista aika paljon yhteydenottoja tulee.

Uusittu ohje täydentää kunkin maan lainsäädäntöä ja muita linjauksia sisältäen paitsi suosituksia myös lakiin pohjaavia pakollisia vaatimuksia.

Ohjeessa otetaan kantaa myös verkkomainonnan toteutukseen ja sijoitteluun sekä markkinoinnin uusiin muotoihin, kuten mainostamiseen blogien yhteydessä.