VR:n uusi verkkokauppa on jäänyt käyttöliittymäsuunnittelun ja testauksen osalta raakileeksi, arvioi käytettävyysasiantuntija Aapo Puskala.

Puskala on vaikuttanut 15 vuotta käytettävyysasiantuntijana. Hän on työskennellyt muun muassa Nokialla ja Koneella, joissa on työnsä puolesta joutunut miettimään, miten laitteista ja palveluista tulee helppokäyttöisiä. Kolme viime vuotta Puskala on tehnyt käytettävyystutkimuksia oman yrityksensä palveluksessa.

Puskala matkustaa paljon junalla. Hän ihmetteli VR:n uudessa verkkokaupassa asioidessaan, miten palvelu voi olla niin hidas ja kömpelö.

– Tein uteliaisuuden pohjalta VR:n verkkokaupassa samanlaisen käytettävyystestauksen kuin olen tehnyt työssäni, Puskala kertoo.

Testauksissa
lipsuttu

Käytettävyyden testaaminen VR:n verkkokaupassa vei Puskalalta arvioitua enemmän aikaa. Myös tulos yllätti (VR:n verkkokaupan käytettävyysarvio pdf). VR:n verkkokaupasta Puskala löysi poikkeuksellisen paljon virheitä.

– Muista kohteista olen löytänyt vain kolmasosan siitä virhemäärästä mitä oli VR:n verkkokaupassa. Muut kohteet ovat olleet vasta testausasteessa. VR:n verkkokauppa on laaja järjestelmä ja se on jo tuotannossa, Puskala ihmettelee.

Puskala löysi VR:n verkkokaupasta 23 kriittistä ongelmaa, 47 merkittävää ongelmaa ja 75 kohtalaista ongelmaa.

Puskalan mielestä vaikuttaa siltä, että VR on joutunut tuomaan verkkokaupan tarjolle keskeneräisenä niin tekniikan kuin käytettävyyden puolesta.

– Ilmeisesti käytettävyystestejä ei ole kunnolla tehty tai ne on jätetty kokonaan tekemättä, Puskala arvioi.

Puskala sanoo, että käytettävyystestaukset pitäisi tehdä VR:n verkkokaupan kaltaisessa suuressa järjestelmässä pari vuotta ennen järjestelmän tuomista markkinoille.

– Nyt jos jälkikäteen tehdään korjauksia, se tulee kalliiksi.

Hidasta ja
kömpelöä

VR:n verkkokaupassa lipun ostaminen osoittautui pitkäksi ja monimutkaiseksi prosessiksi. Ilman maksamista junalipun ostaminen VR:n verkkokaupassa on 12-vaiheinen prosessi.

– VR:n ruotsalaisen kilpailijan verkkokaupassa ostamiseen tarvitaan viisi vaihetta, Puskala vertaa.

Puutteita löytyi VR:n verkkokaupan kaikista vaiheista, muun muassa junien hausta, paikan valinnasta, lipun tulostamisesta.

– Opera-selaimelle hakua ei voinut tehdä olleenkaan, vaikka Opera on kolmanneksi tai neljänneksi suosituin selain. Operalla tuli ilmoitus, että hakua ei voida tehdä, Puskala kertoo esimerkkinä.

Junien etsintä oli hidasta ja kömpelöä. Palvelua hidasti se, että haku näytti kerrallaan kahdesta kolmeen junaa. Kun valitsi seuraavan sivun, verkkokauppa näytti yhden junan.

– Verkkokaupassa pitää tehdä paljon klikkauksia ja ostajan pitää muistaa edellisiä junia, Puskala sanoo.

Paikkojen valinta oli myös hankalaa eikä onnistunut kaikilla päätelaitteilla.

Puskala havaitsi, että VR:n verkkokauppa on tehty Flashillä. Käyttäjän kannalta tämä merkitsee sitä, että sivu on raskas. Ostajalla pitää olla flash asennettuna, mikä poistaa asiakaskunnasta muun muassa Applen iPhonen käyttäjät.

Kun asiakas on päässyt vihdoin ostokorivaiheiseen, hän on käynyt verkkopankissa maksamassa junalipun ja palaa takaisin VR:n verkkokauppaan, VR  toivottaa ”hyvää matkaa”.  Prosessi on kuitenkin edelleen kesken.

Asiakas kaipaa tulostettavaa lippuaan ja tietoa siitä, minne lippu on toimitettu. Asiakas kaipaa vinkkiä, mitä pitäisi seuraavaksi tehdä.