Idean Research arvioi tammi - helmikuussa kuuden kotimaisen verkkopankin käyttäjäkokemuksia. Vertailtavaksi valittiin ne perustehtävät, jotka ovat tuttuja suurimmalle osalle asiakkaista.

Lisäksi arvioitiin pankkikohtaisten lisätoimintojen käytettävyyttä, hyödyllisyyttä ja kiinnostavuutta sekä verkkopankkien yleisvaikutelmaa ja käyttökokemuksen miellyttävyyttä.

Verkkopalveluiden tulisi olla kaikkien saavutettavissa taidoista ja kyvyistä riippumatta. Tutkimuksen mukaan käyttöä kuitenkin rajoittavat niin tekniset, fyysiset kuin psyykkisetkin tekijät.

Saavutettavuutta pitäisi parantaa

Kaikilla pankeilla on parannettavaa saavutettavuudessa. Tässä suhteessa parhaassa asemassa ovat Aktian, Nordean ja Osuuspankin asiakkaat, sillä nämä pankit tarjoavat palveluistaan erillisen teksti- tai helppokäyttöversion. Myös Handelsbankenin verkkopankki on tekstipohjainen.

Suurimmaksi ongelmaksi saavutettavuuden kannalta nousevat verkkosivut, joiden kautta pankkiin kirjaudutaan. Monet saavutettavuutta heikentävistä ongelmista toistuvat suurimmassa osassa verkkopankkeja.

Monet pankit ovat jättäneet kuvat ilman asianmukaisia alt-tekstejä, mikä vaikeuttaa muun muassa näkövammaisten toimintaa. Huononäköisille hankaluuksia tuo tekstin koon määrittely kiinteäksi. Näin käyttäjä ei voi muuttaa tekstiä selaimesta suuremmaksi, vaikka tarve sitä vaatisi.

Turhia yksityiskohtia

Kaikilla käyttäjillä ei ole mahdollisuutta käyttää hiirtä. Hiirettömille ei voi suositella ainakaan Sammon verkkopankkia, jonka navigaatio ei pelkkää näppäimistöä käyttämällä toimi. Ongelmia saavutettavuudelle aiheuttavat myös käyttäjien tietokoneille asetetut tekniset vaatimukset, kuten JavaScriptit.

Verkkopalveluista ei pääsääntöisesti löytynyt kriittisiä käytettävyysongelmia, jotka olisivat estäneet palveluiden käytön. Hankaluudet liittyivät yleensä sivuilla liikkumiseen, mikä on yleisin kompastuskivi millä tahansa verkkosivulla.

Epämääräiset otsikot ja termit yhdessä puutteellisen opastuksen kanssa vaikeuttavat verkkopankkien käyttöä. Visuaalisen selkeyden ja miellyttävyyden osalta palvelut eroavat selvästi. Osa pankeista keskittyy oleellisen tiedon näyttämiseen, toiset esittävät näytöllä turhia yksityiskohtia.

Perustoiminnot kankeita

Suurimmat erot pankkien välillä löytyvät niiden tarjoamien palvelujen määrästä ja perustoimintojen viimeistelystä. Puutteellista navigointia korvaamaan moni pankki tarjoaa asiakkaalle mahdollisuutta muokata navigointivalikoita ja omia aloitussivuja mieleisikseen.

Yllättävää on, että pankit, jotka tarjoavat monipuolisia lisätoimintoja, eivät ole viimeistelleet perustoimintoja käyttäjän kannalta ymmärrettäviksi ja käteviksi. Esimerkiksi niin perustavanlaatuisten toimintojen, kuten saajatietojen haun, tallennuksen, muokkauksen ja poiston, kehitys on jäänyt puolitiehen.