Tutkimuksen mukaan nämä hidastelevat verkkopalvelut raivostuttavat kuluttajia. 68 prosenttia kuluttajista kertoi, että jos palvelu hidastelee, he siirtyvät toiseen verkkokauppaan tekemään ostoksiaan.

Tutkimuksessa haastateltiin yli kaksisataa tietotekniikkapäättäjää Isossa-Britanniassa, Ranskassa, Saksassa ja Hollannissa. Tutkimukseen tehtiin myös kysely neljällesadalle kuluttajalle. Toteutuksesta vastasi Vanson Bourne.

Enemmistö mittaa vain kuormitusta

51 prosenttia verkkokaupoista ja -pankeista mittaa vain palvelinten kuormitusta varmistuakseen, että palvelu ei kaadu käyttäjämäärien kasvaessa. Palvelinten kuormitusta seuraamalla ei kuitenkaan voida mitata käyttäjäkokemuksen sujuvuutta, eikä etsiä syitä esimerkiksi hitaille vasteajoille, Compuware muistuttaa.

Viidennes organisaatioista ilmoitti mittaavansa käyttäjäkokemusta eri puolille verkkoa sijoitettujen työasemien avulla. Näillä työasemilla pyritään simuloimaan todellista käyttökokemusta. Simulointi antaa kuitenkin vain osittaista tietoa käyttäjien todellisesta kokemuksesta, eikä kerro siitä, miten yksittäisten käyttäjien laitteet vaikuttavat palvelun nopeuteen.

- Verkkopalvelut ovat nykyisin kaupan ja pankkien liiketoiminnan kulmakiviä. Yritykset uskovat mielellään, että heillä on riittävät mittarit asiakkaiden verkkopalvelukokemuksen seuraamiseen, mutta tutkimuksen mukaan se ei kuitenkaan pidä paikkaansa, kommentoi Compuwaren liiketoimintayksikön johtaja Michael Allen.

- Käytetyt mittarit ovat tehottomia, eivätkä kerro koko kuvaa asiakkaiden käyttökokemuksesta. Tämä on erityisen hämmästyttävää, sillä sekä kaupan että pankin aloilla yritykset kohtaavat erittäin kovia kilpailupaineita ja verkkopalveluiden tulisi tarjota kilpailuetua, ei karkottaa asiakkaita.

Huono toimivuus maksaa

Tutkimuksessa paljastui, että 61 prosenttia verkkokaupoista ja -pankeista tiesi, käyttävätkö asiakkaat palvelua modeemilla vai laajakaistayhteydellä. Samoin 61 prosenttia verkkokaupoista ja pankeista ei näe, kuinka usein asiakkaan sivu ei lataudu tai asiakkaan pitää päivittää näkymäänsä.

Kuluttajat pitävät huonosti toimivia verkkosivuja suorastaan raivostuttavina. Yli 70 prosenttia ilmoitti, että jos verkkopalvelu toimii huonosti, he jättävät tapahtuman suorittamatta. Vain 43 prosenttia kuluttajista kertoi yrittävänsä uudelleen verkkosivustolle, joka edellisellä kerralla toimi niin huonosti, että ostoksien tekeminen oli mahdotonta.

Yli kolmannes verkkokauppiaista ja pankeista ilmoittaa, että huonosti toimivat verkkopalvelut maksavat heille yli 800 000 euroa vuodessa. Viidennes ilmoitti vuotuisten haittakulujen nousevan yli kahden miljoonan euron ja 23 prosenttia arvioi kulujen olevan noin kolme miljoonaa euroa.